מצחיק ואמיתי: סוגי הלקוחות שאנו נתקלים בהם
פוסט משעשע ביותר על סוגי הלקוחות שטל זולברג נתקל בהם במהלך כל השנים. עם כל המאפיינים שלהם. בואו עם ראש פתוח.
אמנם המאמר מדבר על מקדמי אתרים אבל הוא מתאים לרוב תחומי האינטרנט, הלקוחות האלו רודפים אחרינו לכל מקום ומכל מקום.
בתור עצמאי, שם הייתי רוב חיי (בערך 7 שנים + 5 שנים שבהם אני גם עצמאי וגם שכיר) למדתי הרבה על לקוחות. בסופו של דבר, קמתי יום אחד והחלטתי לפטר חלק מהלקוחות.
זה דבר שפעם היה עליו ווטו ועצמאים/בעלי עסקים היו אומרים מה פתאום? אם לקוח משלם אסור בחיים לפטר אותו, אז זהו, שאתם טועים.
רשמתי לכם על כמה סוגי לקוחות שנתקלתי בהם במהלך חיי בתחום, שלמדתי על בשרי מה לעשות עם כל אחד מהם, ולמה.
השיקולים הם לא רק כלכליים, כאשר לקוח לוקח (שימו לב ל-2 מילים האחרונות, יש פה משחק מילים משעשע) יותר זמן ממה שהוא משלם ותוך כדי יש לו רק תלונות זה בעייתי, יש לזה השלכות על שאר הלקוחות ועל התוצאות של אותו לקוח.
אז הנה סוגי הלקוחות שאספתי:
הלקוח האדיש
כאן מדובר על לקוח בעייתי, בד"כ הבעייתיות שלו מגיעה אחרי תקופת קידום ממושכת.
כאשר לקוח הוא אדיש הוא יכול לתקוע מקלות בגלגלים, בכוונה או לא בכוונה, ולהכשיל חלק מתוצאות הפרסום של העסק שלו עצמו.
באופן כללי זה לא משהו שאמור לקרות בשום צורה, בעל עסק צריך לרצות את הקידום לפחות כמו המקדם שלו.
ברגע שהלקוח הוא אפתי ואדיש הוא מונע התקדמות לתוצאות, המקרים האחרונים שנתקלתי בהם היו: גלויה של גוגל+ שמגיע ללקוח והוא לא רוצה להעביר פרטים, אי רצון להוסיף מאמרים באתר אפילו אם יש למקדם אישור ועוד.
לאחר תקופת פרסום ממושכת הלקוח יכול לטעון כי הוא לא מגיע לתוצאות הרצויות, שימו לב, ייתכן שכן אפשר להגיע לתוצאות הרצויות גם בלעדיי הלקוח, אבל זה ייקח זמן רב יותר וגם זה לא תמיד אפשרי.
במידה ולא מצליחים להגיע לתוצאות הרצויות עם הלקוח אחרי תקופת פרסום מסוימת הוא כנראה ירצה להתנתק.
שיזכור שכל זה נמצא עליו ושהתוצאות שהוא קיבל הם בגללו בלבד, ברגע שהלקוח לא אדיש לבקשות החברת פרסום או הקידום אז הוא יכול להשליך ובצדק את התוצאות על חברת הפרסום בלבד.
הלקוח המציק
גם זה סוג לקוחות שנתקלתי בהם לא מעט, מבחינת אחוזים לא מדובר על כמות גדולה של לקוחות אבל תמיד יהיה לכם לקוח אחד כזה בפורטפוליו בזמן אמת.
מדובר על לקוח שמבחינת זמן תמיד לוקח יותר זמן ממה שהוא משלם עליו, אחזקת לקוח כזה משליכה בעיקר על שאר הלקוחות בפורטפוליו שלכם.
מדובר בד"כ על לקוח שמומלץ לפטר אותו, זה קורה בעיקר לאחר שאתם מציעים לו לשלם על כמות השעות בהם הוא חורג ובד"כ הוא לא מסכים.
הבעיה שבה הלקוח לוקח שעות עבודה של לקוחות אחרים בעצם היא בעייתית וניתן להגיע למצב בו לקוחות אחרים לא מקבלים את השעות והתפוקות שהם באמת משלמים עליהם, בעצם מדובר בנגזרת של לקוח "ישראלי" מצוי (כך מגדירים אותו בעלי עסקים ישראליים למיניהם) ועליו נרחיב בהמשך.
הלקוח הלא מעורב
כאן מדובר על לקוח שלא מציק ולא תורם, בעצם הוא סוג של נטריילי.
אין בעיה להחזיק לקוח כזה ואין בעיה גם להגיע איתו לתוצאות רצויות במידה והוא נותן לכם לעשות מה שתרצו באתר שלו או באתרים אחרים, במידה והוא לא נותן הוא הופך בעצם ללקוח "אדיש" עליו הרחבתי למעלה.
הלקוח הלא מעורב, ביחד עם הלקוח המעורב ומביע דעה (עליו אני ארחיב בהמשך) הם הלקוחות הטובים ביותר בערך, הם לא מונעים מהספקים אותם הם לוקחים לעבודה לעבוד כמו שצריך.
לא הייתי מפטר לקוח כזה, מאחר שהוא לא גורע ממני שום דבר, לכן גם אין בעיה להחזיק אותו והוא אפילו יכול לתת שקט ושהספק יוכל לעבוד עליו ללא בעיה מיוחדת.
לפעמים אפילו אפשר לעשות עליו "ניסויים" של דברים חדשים והוא יכול להרוויח מזה אפילו הרבה יותר מלקוח מעורב, למרות שהייתי מעדיף באופן כללי לקוחות שמעורבים מעט, בעיקר בשביל לקבל פרגון חזרה על הצלחה בתוצאות.
הלקוח הלא משלם
מסוג הלקוחות הבעייתיים ביותר, מדובר על עוד נגזרת של לקוח ישראלי, שאת רוב הזמן עליו אתם תשרפו בלרדוף אחרי התשלומים שלו, למרות שחלק גדול מהעסקים בתחומנו לוקח המחאות מראש (ויש לכך סיבה) במידה ונתקלתם בלקוח כזה אתם תמצאו את עצמכם בין הפטיש לסדן, מצד אחד אתם תרצו והוא יבקש שתמשיכו לעבוד למרות שהתשלום "בדרך" (גם אחרי 3 חודשים ויותר), מצד שני תרצו להפסיק כדי לא לצאת יותר פראיירים ממה שאתם.
כאן מדובר על כל עניין לגופו, כמה הלקוח שילם עד היום וכמה זמן הוא לקוח שלכם.
בכל מקרה במידה ומדובר ב"שיטה" של הלקוח מומלץ לפטר אותו ברגע שסוגרים את התשלום, כמובן שייתכן שלא תצליחו להגיע למצב הזה כלל ואז תצטרכו להפעיל עורך דין או לוותר על הכסף לתמיד, המצב הזה לא קורה הרבה אבל הוא בהחלט יכול לקרות.
במידה ולא ומדובר במעידה חד פעמית תדאגו לקבל את התשלום העתידי ברגע שסוגרים את החוב הקיים.
הלקוח המעורב ומביע הדעה
פה מדובר על לקוח מהצד הטוב כמעט בכל המצבים, במידה והלקוח מעורב ומביע דעה (לא בסגנון של הלקוח המציק אלא בטוב טעם).
הלקוח בעצם יכול לספק מידע על התחום שלו שלא כל אדם מן היישוב לדעת, בכך אפשר להגיע לתוצאות טובות יותר בתוצאות, בן אם זה עם מאמרים יותר מקצועיים מאחר שיש יותר מידע ובין אם זה כתיבת מאמרים שהמקדם לא היה חושב על לכתוב עליהם כלל.
ולא מדובר פה רק על כתיבת מאמרים, הלקוח יכול לספק עוד מידע רב על התחום שיכולים להביא לשיפור מגוון רחב של אפשרויות ותוצאות שאליהם רציתם להגיע יחד.
הלקוח ה"ישראלי"
(הלקוח הכועס בלי סיבה, אחרי שהוא שילם פחות ממה שרציתם והוא רוצה להיות מקום 1 בהכלללל)
אחרי שכתבתי על כמה נגזרות של הלקוח ה"ישראלי" בתחילת המאמר. מדובר על הלקוח הבעייתי ביותר שאפשר לבקש.
ללקוח הזה יש הרבה מאוד מגרעות, כמעט מכל בחינה אפשרית, בד"כ הוא יתלונן על התוצאות ועל ההתקדמות למרות שהוא הסכים לשלם רק שליש ממה שרשום בהצעת מחיר ולמרות שהסברתם לו שזה יפגע בתהליך ובתוצאות מאחר שהפרסום או הקידום הוא הרבה יותר מוגבל ממה שרציתם וחשבתם שצריך.
בהמשך לכך הוא גם יציק הרבה בטלפון ובמיילים וישאל מדוע משימה X או Y לא נעשתה. בסופו של דבר הלקוח הזה יתפטר בסוף התקופה או שתפטרו אותו בעצמכם.
זה הלקוח שיש בו כמעט תמיד את כל המגרעות האפשרויות, גם מבחינת שריפת זמן וגם מבחינת תוצאות לקויות עם תוספת של תשלום לא מספק.
רוב החברות שעובדות בתחום ומתנתקות את הטלפון אחרי שיחה עם הלקוח ישר אומרים "הלקוח הישראלי המצוי" וזה מעיד משהו על המיתוג של ישראל כאשר אפילו ישראלים חושבים שהלקוח הישראלי המצוי הוא לקוח בעייתי שלא מוכן לשלם אבל חושב שמגיע לו את כל העולם.
כולנו בתקווה שזה ישתנה בקרובJ
הלקוח הפרימטיבי
גם בלקוחות האלה נתקעתי לא מעט, פעמים רבות הלקוח הזה לא הופך באמת ללקוח בעיקר בגלל שהוא לא מבין את המשמעות של הקידום ומה זה תורם לו בכלל.
גם אם זה באמת מביא לו תנועה, לידים וטלפונים.
בפעמים שהלקוח באמת הופך ללקוח הוא יכול להפוך ללקוח הטוב ביותר.
הוא יעשה כל מה שתבקשו ויעזור לכם במידת האפשר בעיקר בגלל שהוא אוהב את התוצאות שהוא רואה בעצמו.
המגרעות של הלקוח הזה הם מעטות מאוד, אבל אחת מהם מאוד גדולה, הוא יכול בין לילה לקבל הצעה פחות טובה מבחינת תקופה אבל במחיר הרבה יותר נמוך והוא באמת יעבור לחברה המתחרה.
זה קורה בעיקר מחוסר ידע וניסיון ובמיוחד בגלל תמימות, שם אתם באמת יכולים לאבד את הלקוח וזה מקרה עצוב, בעיקר בגלל שהוא באמת מרוצה ואחרי שהוא יכשל עם החברה השנייה הוא יחפש חברה נוספת ולאו דווקא אתם (עדיין לא חקרתי אם זה בגלל הבושה או בגלל שהוא שכח את מי שבאמת הביא לו תוצאות טובות)
הלקוח המפרגן
הלקוח הטוב ביותר, הוא מפרגן על כל שיפור קטן שהוא רואה, הוא גם נותן דרייב למקדם או למפרסם לתת לו הרבה יותר כי הוא מרגיש שיש פידבק ותמיד כיף לקבל כאלה.
נתקעתי אפילו בלקוחות שגם אם הם לא ראו שיפור בתוצאות האורגניות בחודש הראשון או השני הם ראו שיפור בדברים אחרים שעשיתי (דוגמת ניוזלטר שהביא מעל 1,000 גולשים לחודש כאשר לא היה ניוזלטר בכלל לפני ששלחתי)
זה סוג הלקוחות שלא צריך להרחיב עליו ודי ברור שהוא הסוג הכי טוב שאפשר לבקש, הלוואי שיהיו אין סוף כאלה.
לסיכום
לקוחות בעייתים שגוזלים זמן רב או משלמים ממש מעט לעומת מה שהם מקבלים (כמובן שלקוחות שלא משלמים בזמן גם נכללים פה) ממומלץ ל"פטר" ולשחרר אותם לדרכם, את הדבר הזה הבנתי אחרי כמה וכמה שנות עצמאות בתחום שבהם למדתי את ההשלכות של לקוחות בעייתים וכמה זמן וכסף הם גוזלים ממני בלרדוף אחריהם.
אחרי שפיטרתי את כל הלקוחות שלא עמדו בקריטריונים שלי הרגשתי הרבה הרבה יותר טוב, אמנם היה מספר חודשים שהרווחתי פחות עד שגייסתי עוד לקוחות מתאימים, אבל התפוקה שלי עלתה פלאים בעשרות אחוזים לפחות מה שסיפק לי עוד זמן פנוי לקבלת לקוחות שאני מעוניין בהם והרבה חיוך בעבודה במקום לחצים וחוסר הנאה.
ולמרות שהתחום רווי ויש בו הרבה מקדמים שמספקים תוצאות והרבה מקדמים שלא הייתי קורא להם מקדמים תזכרו תמיד שיש עוד שיקולים פרט לכסף, תלישת שערות (יש סיבה שאני מקריח היום הרבה יותר מגיל 20) עצבים ללא סוף וחוסר סיפוק הם רק חלק מהדברים שמגיעים בעקבות אחזקת לקוחות בעייתיים.
- הודעות-דחיפה באפליקציות וכיצד משתמשים בהן בחוכמה - מאי 14, 2017
- כלים מומלצים לקידום אפליקציות (חלק א') - דצמבר 14, 2016
- קידום אפליקציות: איך תעשו אופטמיזציה בסיסית לאפליקציה שלכם? - נובמבר 15, 2016
כל כך נכון.
יש לי עכשיו לקוח פרימיטיבי שביקשתי ממנו לפתוח חשבון gmail לצורך קמפיין adwords והוא לא מצליח יומיים…
זה כל כך נכוןןןן…!!!!
כתבה מעולה ונכונה מאוד מניסיון.