מדריך לניהול קשרי לקוחות בתחום קידום אתרים

מאז ומתמיד היה ברור לכל בעל עסק כי הלקוחות הם הדבר החשוב ביותר, משום שללא הלקוחות גם העסק המוצלח ביותר לא יחזיק מעמד זמן רב. בימינו, שירות הלקוחות תופס חלק גדול בפעילותו של עסק, מתוך הבנה כי ניהול קשרי לקוחות בצורה נכונה עשוי לא רק לייעל את העבודה אלא גם להגדיל את שביעות רצונו של הלקוח – וככל שהלקוח מרוצה יותר, כך גדל הסיכוי שהוא יחזור שוב ואף ימליץ על העסק ללקוחות פוטנציאליים נוספים.

כאשר מדובר על התחום של קידום אתרים, ניהול קשרי לקוחות חשוב לא פחות מבכל עסק אחר, בין היתר משום שהלקוחות אינם מגיעים לרכוש מוצר ובזאת מסתיימת ההתקשרות איתם; אלא נוצר עימם קשר ארוך טווח שלעיתים, בגלל אופיו של ענף קידום האתרים, עשוי לכלול תקופות בהן לכאורה הלקוחות לא רואים שינוי במצבם. העברת המסר שבכל זאת מתבצעת עבודה מאחורי הקלעים שתוצאותיה אינן ניכרות בשטח באופן מיידי, למשל, היא חלק מכל התהליך של ניהול קשרי לקוחות.

איך מנהלים קשרי לקוחות?

ניהול קשרי לקוחות הינו תורה שלמה שאפשר לדון רבות בהיבטים שונים בה, אולם באופן כללי ניתן לומר שקיימים מספר עקרונות בסיסיים (שיפורטו בהמשך), המחולקים למספר חלקים בתהליך מורכב אשר נשען על שלושה ערכי יסוד:

1. שקיפות: מומלץ שכל הפעולות המתבצעות על ידכם תהיינה נגישות ללקוחותיכם, על מנת שיוכלו להשתתף בדיונים, להעלות שאלות ולקחת חלק פעיל בקבלת ההחלטות.

2. תקשורת שוטפת: חשוב לעמוד בקשר עם הלקוחות בתדירות המתאימה להם, אבל כדאי לקחת בחשבון שאם חולפים מספר ימים ללא תוצאות (למשל בגלל יישום פעולה חדשה שיקח זמן עד שתוצאותיה ייראו בשטח), הלקוחות עשויים לפרש זאת כאילו לא נעשה דבר.

3. תיאום ציפיות: כאנשי מקצוע אתם בוודאי יודעים היטב מה צריך לעשות וכיצד לעשות זאת, אולם אל תשכחו לקחת בחשבון את הצרכים, הרצונות והדברים שמטרידים את הלקוחות עצמם.

עקרונות ניהול קשרי לקוחות

מתוך שלושת ערכי היסוד שפורטו לעיל ניתן לגזור את כל תורת ניהול הלקוחות ולהסיק ממנה מהי הדרך הטובה ביותר לתקשר עם הלקוחות באופן יומיומי. להלן נתאר מספר עקרונות שיסייעו לכל בעל עסק לנהל קשרי לקוחות ובפרט למי שעוסק בתחום קידום האתרים. עם זאת, חשוב להדגיש כי לא מדובר בחוקי ברזל אלא בכללים גמישים שניתן לפרש או לכופף בהתאם לנסיבות.

דגשים למכירה ותיאום ציפיות

• הכירו את השוק

גם אם אתם מומחים מנוסים מאוד בנושאי קידום אתרים, שיווק או פרסום, אין סיכוי שאתם בקיאים היטב בתחומי הפעילות של כל הענפים הקיימים בעולם. לכן, עוד לפני שאתם מתחילים לעבוד, למדו את כל מה שאתם יכולים אודות הענף שבו פועל העסק של הלקוח שלכם.

לשם כך תוכלו לבחון בקפידה את האתר שלו, לעקוב אחר פרסומים ברשת אודות נושאים רלוונטיים בתחום, לבקר בעסק עצמו (במידת האפשר) כדי להתרשם מאופן הפעולה שלו, לבקש מן הלקוח מסמכים או תיעוד של אירועים חשובים שאירעו בעסק שלו בעבר, לבנות מילון מונחים הכולל ז'רגון אופייני בו נעשה שימוש בעסק ובענף עצמו, וכמובן להתנסות בעצמכם במוצרים שהוא מוכר או בשירותים שהוא מספק.

• השקיעו ברושם ראשוני מעולה

אופי הפגישה הראשונה של הלקוח עם האדם שמטפל בתיק שלו יקבע במידה רבה את אופיה של המשך ההתקשרות ביניכם, ולכן כדאי שתתכוננו היטב לפגישה הזו (בין אם מדובר בפגישה פיזית או בשיחת טלפון ראשונה) על מנת לעשות רושם ראשוני משובח ככל האפשר.

הזמינו לפגישה הזו את כל מי שיש לו נגיעה כלשהי לפרוייקט של הלקוח, על מנת שיוכלו לשמוע את דבריו כבר מן ההתחלה ולהשמיע את נקודת המבט המקצועית שלהם, כל אחד בתחומו. כך הלקוח יראה שאנשים רבים עובדים למענו, יתרשם מן המומחיות של כל אחד מהם ויבין שכל המערכת מגוייסת לטובתו.

דגשים לעבודה מאחורי הקלעים

• שקפו הכל ללקוח

חלקים לא מעטים מעבודתכם הם קטנים ומייגעים, גוזלים זמן ותוצאותיהם אינן ניכרות באופן מיידי. השיקוף של אותם חלקים ללקוחות יעביר להם את המסר שאתם עובדים למענם כל הזמן ולא נחים לרגע, גם אם לוקח זמן לראות תוצאות של כל פעולה.

לכן שתפו את הלקוחות בכל דיון אפשרי, תנו להם גישה למשימות ונהלו דיונים תוך-צוותיים באופן שקוף ומפורט ככל האפשר. לעיתים די בכך שתכתבו את הלקוחות במיילים פנימיים או תתנו להם הרשאות צפייה בתוכנות ניהול המשימות הצוותיות שלכם.

• היו מסודרים ומאורגנים

אם אתם אנשים מסודרים, אתם בוודאי מכירים את התסכול הנלווה לפגישה עם אנשים מבולגנים. אם אלה הלקוחות בפגישת עדכון שגרתית, אין מה לעשות ומוטב לנסות ולהיצמד ללוח זמנים או תבנית מסודרת על מנת לשדר ללקוחות שאתם מקצועיים מספיק כדי לדבר תכל'ס מצד אחד, ומכבדים גם את הזמן שלהם מצד שני.

אבל אם אתם אלה שמבולגנים, זכרו שהלקוחות יכולים לעבור בכל רגע למישהו אחר, מסודר יותר. לפיכך הקפידו על סדר וארגון, היעזרו בתוכנות ובתזכורות על מנת לעקוב אחר משימות, היו ברורים בתקשורת שלכם עם העובדים ועם הלקוחות וכו'.

• התאימו את עצמכם ללקוח

כמו שאין שתי טביעות אצבע זהות, כך אין לקוחות זהים. האם הלקוח שלכם מעדיף לשוחח בטלפון, להיפגש פנים מול פנים או מסתפק בעדכונים בדואר אלקטרוני? האם הוא משתתף פעיל בפעילות שלכם או מתרחק ונותן לכם מרחב פעולה? נסו להבין את ההעדפות של הלקוח ולהתאים את עצמכם אליהן.

בנוסף לכך שתנסו להתאים את עצמכם לציפיות של הלקוח, נסו לחפש דרכים לעלות עליהן. אם הוא מבקש דבר מה שאינו כלול ברשימת השירותים שאתם מעניקים לו, אולם לא ידרוש מכם מאמץ רב מדי, שקלו לעשות זאת עבורו בכל זאת. אם תצאו מגדרכם עבור הלקוח, הוא יעריך זאת.

• היו בחזית הטכנולוגיה, לא צעד מאחוריה

לא רבים הם הענפים שבהם הדבר הקבוע היחיד הוא ששום דבר לא קבוע, וקידום אתרים הוא אחד מהם. בכל פעם שגוגל משנה את האלגוריתם, לפחות אחת משיטות העבודה בה אתם פועלים במשך חודשים רבים משתנה ועליכם לפענח את משמעות השינוי. לכן, ככל שזה נוגע לאסטרטגיות קידום אתרים או לכלים שבהם אתם יכולים לעשות שימוש, עליכם לעקוב אחר כל החידושים בענף כדי לא להישאר מאחור.

דגשים בהתקשרות השוטפת

• הגיבו מהר

אחת מן הטענות העיקריות העולות כנגד עסקים נותני שירותים באופן כללי היא שהם לא מגיבים מספיק מהר למסרים מן הלקוחות. בין אם מדובר בתלונות, שאלות או כל מסר אחר – אל תהיו אחד מאותם עסקים. גם אם הלקוח שלח לכם מייל קצרצר ובו כתב משהו שלא באמת מצריך מכם לנקוט פעולה ממשית או אפילו להגיב אליו, הקדישו כמה שניות לכתוב לו "אוקיי, קיבלתי" או "אין בעיה, אנחנו מטפלים בזה".

• בעת הצורך, פנו למומחים מבחוץ

הלקוח מצפה שתפתרו עבורו את הבעיות. אם משהו לא עובד או שאינכם מצליחים לחצות מכשול כלשהו, מוטב שתהיה לכם אפשרות להביא מומחה מתוך הצוות או יועץ חיצוני שיוכל לתת מענה. האפשרות להעביר משימות כאלה לאנשים מבחוץ מניעה את הפרוייקט קדימה ומונעת מצבים בהם הלקוחות יחפשו בעצמם פתרונות מחוץ לחברה שלכם.

• הראו שאכפת לכם ברמה האישית

אל תוותרו על הפן האישי של התקשורת בינכם לבין הלקוח. שיחת חולין קצרה בתחילת פגישה יכולה לחולל פלאים ביחסו של הלקוח ולגרום גם לו וגם לכם להרגיש נוח יותר במערכת היחסים הזו, שתקבל מימדים נוספים של עומק ושל משמעות. שאלו מה נשמע, מה חדש בעסק, מה קורה במשפחה, שלחו לו כרטיס ברכה לחג או לרגל אירוע משפחתי משמח וכדומה. בסופו של דבר, המוניטין שלכם כבני אדם חשוב לא פחות מהמוניטין שלכם כאנשי מקצוע.

אייל רחמים

אייל רחמים

מנכ"ל חברה לקידום אתרים SEOLinks
אייל רחמים

המאמרים האחרונים של אייל רחמים (צפה בהכל)

אייל רחמים

מנכ"ל חברה לקידום אתרים SEOLinks

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *